La plateforme a pour objet de centraliser toute communication vis-à-vis des contacts externes, et ce quel que soit le canal d’échange (Téléphone, Mail, Chat, Web, SMS, push, )
Le projet a par ailleurs pour ambition d’optimiser le traitement des demandes clients en apportant un routage des différents médias au meilleur agent disponible en fonction des compétences de chacun et du besoin du client.
Le déploiement est planifié dans l’ensemble des 29 pays ainsi que sur les marques blanches référencées.
Consultant technico-fonctionnel junior Service Cloud :
De formation ingénieur avec moins de 2 ans d’expériences, le consultant devra être à l’aise en anglais à l’oral comme à l’écrit.
Il interviendra prioritairement sur Service Cloud, mais sera amené à travailler sur l’ensemble des composants de la solution.
Pas d’expérience Oracle Service Cloud requise, mais idéalement il a déjà travaillé sur un outil CRM (MS Dynamics, Salesforce, ).
Il dispose d’une première expérience d’analyse fonctionnelle et de développement/config.
Il aura pour mission de participer à l’ensemble des activités liées à la plateforme :
Il acquerra de solides connaissances sur la plateforme Service Cloud en participant à l’analyse et la mise en place des évolutions et corrections liées à la vie du projet.
Il montera par ailleurs en compétence sur la rédaction de document techniques et fonctionnels réalisés en anglais.
Contexte:
Le client a choisi de travailler avec les solutions Oracle, OpenMethod et Customer Interaction Center de Genesys pour mener à bien ce projet.
L’application Oracle Service Cloud (Rightnow) permettra de centraliser et suivre l’ensemble des requêtes du client. Par ailleurs elle tracera toute communication envoyée par d’autres outils.
Oracle Integration Cloud Services (ICS) apportera l’intégration nécessaire entre les différentes briques applicatives. Elle permettra d’autre part de partager les service de communcations mis en place avec Service Cloud à l’ensemble des applicatifs Arval.
OpenMethod Harmony et PopFlow nous permettront de synchroniser la plateforme Service Cloud avec notre outil de téléphonie Genesys. Ces composants permettront également de router les interactions vers les agents.
La solution Customer Interaction Center de Genesys permettra la pré-qualification des appels par un serveur vocal, ainsi que d’apporter une meilleure vision de l’occupation des agents et une meilleure planification de la charge.
Le contexte va engendrer une forte intégration de la plateforme avec de nombreuses briques applicatives existantes (téléphonie, applications mobiles, portails, ).
En particulier, les données référentiels (contacts, contrats, clients, ) doivent être synchronisées entre les systèmes et la plateforme Oracle Service Cloud.
L’équipe se compose d’une partie business et une partie IT travaillant conjointement.
L’équipe business est composée d’un directeur de programme (Hollandais) et de deux responsables fonctionnels de la plateforme (Français).
Ils sont épaulés par un à deux analystes fonctionnels (Italiens).
Le centre de compétence IT, basé en France, sera constitué de 6 personnes, dont 4 nouvelles ressources :
Un architecte responsable IT de la plateforme (existant)
Un consultant technico-fonctionnel téléphonie (existant)
Un consultant technico-fonctionnel junior Service Cloud (nouveau)
Un consultant technico-fonctionnel confirmé Service Cloud (nouveau).
Un consultant technico-fonctionnel junior Flux (nouveau).
Un consultant technico-fonctionnel confirmé Flux (nouveau).
Le centre de compétences aura pour mission de mettre en place, maintenir et faire évoluer la plateforme.
Ces missions s’articuleront autour de plusieurs activités.
L’échange avec les différentes équipes Arval sera important afin de conserver une cohérence stratégique et d’aligner les plannings de livraison. Notamment avec les équipes en charge des différents back offices, infrastructure, digital, salesforce, marketing