Chargée de relations avec les usagers – Temps plein – Service Relations avec les usagers et droits des patients H/F Temps Plein

1 – Identification de la fonction

Intitulé : Chargé(e) des relations avec les usagers

Affectation : Direction Qualité –Gestion des Risques – Droits des patients

Service relations avec les usagers – Droits des patients

2 – Missions de la fonction

Développer et mettre en œuvre la politique relative aux droits des usagers et des associations, en coordination avec les différents acteurs internes/externes.

3 – Position de la fonction dans la structure

Rattachement hiérarchique :
Adjointe au Directeur Qualité Gestion des Risques et Droits des patients

Directeur Qualité Gestion des Risques et Droits des patients

Relations professionnelles fréquentes :
Interne :
Responsable juridique en vue de prévenir les contentieux

Responsable qualité gestionnaire des risques dans le cadre de l’écoute patient

Service social de l’établissement pour définir l’aide la plus efficace à apporter au patient

Pôles et services de soins

Services techniques, logistiques et économiques

Service des admissions

Service des archives

Commission des usagers, médiateurs et représentants des usagers membres de cette commission, pour traiter les réclamations, trouver des solutions et tirer des enseignements pour les prises en charge

Sous-commission qualité sécurité des soins de la CME

Au sein du GHT :
Chargés des relations avec les usagers des autres établissements membres

Commission des usagers du GHT

Externe:
Associations partenaires

ARS

Municipalités

Tribunal de grande instance de Créteil (permanences d’accès aux droits)

4 – Activités dans la structure

Permanentes :

• Accueil des personnes (patients, usagers, familles, etc.)
• Identification, recensement des besoins et des attentes des patients, spécifiques à son domaine
• Information et conseil à des tiers (professionnels, patients, familles, etc.) dans son domaine d’activité
• Participation au traitement des plaintes et réclamations
• Participation à l’analyse partagée des plaintes et réclamations
• Organisation et animation de réunions, visites, événements, commissions spécialisées
• Organisation et mise en place de partenariats extérieurs (MDUA, coordination du bureau des permanences de l’UNAFAM)
• Promotion des réalisations/des projets en vue de l’amélioration des relations avec les usagers et de la promotion des droits des patients (Inter CDU, MDUA, SISM, actions du groupe de travail initiatives usagers (ex rencontres familles soignants …)…)
• Veille spécifique à son domaine d’activité
• Coordination de la commission des usagers (organisation des séances de la CDU et des médiations, rédaction du compte rendu des séances de la CDU, participation à l’élaboration du rapport annuel d’activité de la CDU et des plaintes et réclamations, participation à l’enquête ARS…)
• Participation à la démarche qualité de l’établissement (SEI, visite de certification HAS)
• Réalisation et exploitation des questionnaires de satisfaction des patients

Ponctuelles :

• Mise en place d’action de prévention des conflits et de traitement des réclamations
• Gestion des demandes d’accès aux informations médicales des dossiers médicaux
• Élaboration et mise en service d’outils et/ou de méthodes spécifiques à son domaine d’activité
• Réalisation et exploitation d’enquêtes, d’entretiens, relatifs à son domaine d’activité
• Rédaction de documents techniques, relatifs à son domaine d’activité
• Identifier, analyser, évaluer et prévenir les risques relevant de son domaine, définir les actions correctives/préventives

Organisation des votes par procuration pour les patients hospitalisés

5 – Profil nécessaire pour la fonction

Niveau d’emploi : Catégorie B ou C confirmé

Statut / Corps / (grade)

Adjoint des cadres, Assistant médico-administratif,

Profil soignant bienvenu (infirmier cat.B, aide soignant)

Formations

Baccalauréat

Expériences

Expérience en milieu hospitalier souhaitée

Compétences

Savoirs :

• Animation de groupe
• Communication/relations interpersonnelles
• Droit de la santé
• Méthodes / outils de la gestion des risques
• Méthodologie d’analyse de situation
• Négociation : méthodes et techniques
• Organisation et fonctionnement interne de l’établissement
• Qualité
• Réseaux sanitaires, sociaux et médico-sociaux
• Vocabulaire médical

Savoir-faire :

• Accueillir et orienter des personnes, des groupes, des publics
• Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations critiques, dans son domaine de compétence
• Analyser, traduire et formuler un besoin utilisateur en études de faisabilité, en solutions, en programmes
• Avoir des qualités rédactionnelles
• Animer et développer un réseau professionnel
• Concevoir et exploiter des enquêtes
• Concevoir, formaliser et adapter des procédures/protocoles/modes opératoires/consignes relatives à son domaine de compétence
• Concevoir, piloter et évaluer un projet, relevant de son domaine de compétence
• Créer et développer une relation de confiance et d’aide avec le patient et/ou son entourage
• Élaborer et argumenter des scénarii/des solutions acceptables à des problèmes relevant de son domaine de compétence
• Évaluer la satisfaction des patients/des usagers/des personnels
• Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel

Savoir-être :

• Discrétion,
• Neutralité,
• Rigueur,
• réactivité,
• capacité relationnelle importante
• capacité d’écoute,
• dynamisme

Qualités

Empathie

Travail en équipe

6 – Organisation du travail

Durée : selon règles en vigueur.

7 – Pour postuler

Renseignements sur le poste : Mme Sophie GUIGUE, Responsable du service Relations avec les usagers et droit des patients, 01 42 11 70 80 et par mail : sophie.guigue@gh-paulguiraud.fr

Adresser les candidatures (lettre de motivation et CV) par courrier : Groupe Hospitalier Paul Guiraud (GHPG) Direction des ressources humaines, 54 avenue de la république BP 20065 – 94806 Villejuif ou par mail : recrutement@gh-paulguiraud.fr

Groupe Hospitalier Paul Guiraud

Le groupe hospitalier Paul Guiraud (GHPG) assure une mission de service public en psychiatrie adulte qui recouvre 13 secteurs de psychiatrie générale, six se situent dans le Val de Marne et sept dans les Hauts de Seine, il dessert 30 communes regroupant plus de 920 000 habitants. Le groupe hospitalier est l’un des trois hôpitaux psychiatriques les plus importants de France. Près de 21 000 patients y sont traités chaque année dont 80% en extrahospitalier. Environ 2000 personnels assurent cette mission, Deux instituts de formation sont rattachés au groupe hospitalier : un pour les infirmiers et un pour les aides soignants. Le groupe hospitalier poursuit l’amélioration de son offre de soins : après l’ouverture , en juin 2012, d’un hôpital de 120 lits à Clamart, et en juin 2013 celle de l’Unité Hospitalière Spécialement Aménagée (UHSA), structure de 60 lits dédiée à la prise en charge des détenus en Ile de France

http://ch-pgv.fr

Bac général – Bac techno – Bac pro

Débutant (moins de 2 ans)

CDD / Remplacement

Ouvrier / Ouvrier spécialisé