Agent Guest Relations – H/F – CDI – Hotel MARRIOTT Champs Elysées Temps Plein

Marriott Hotelsest l’enseigne phare de Marriott International avec plus de 500 établissements dans le monde. Elle cherche toujours à optimiser l’art de l’hébergement pour offrir à nos clients des voyages d’exception. En tant qu’employé chez Marriott Hotels, vous contribuerez à remplir cette mission en proposant des options de qualité supérieure, en tenant compte de l’art du détail, et le tout avec raffinement. Avec vos compétences et votre créativité, ensemble, nous allons innover et réinventer le voyage.

CONTEXTE

PROFILRECHERCHE

• Première expérience dans le service client, à l’étrangerserait un plus,

• Excellente maîtrise de l’anglais parlé, écrit,

• Excellente présentation et une parfaite élocution,

• Amabilité naturelle et spontanée (courtoisie, sourire),

• Savoir gérer les plaintes, le stress. Faire preuve deréactivité et de ‘savoir-être’ vis-à-vis du client,

• Dynamique et motivé, disponible et ponctuel,

• Sensde l’organisation.

  
  MISSIONS SPECIFIQUES

Responsabilitésspécifiques et contributions essentielles pour une performance optimale dans leposte :

• Réalise toute activité permettant d’offrir unaccueil personnalisé aux clients, particulièrement aux VIP, Marriott RewardsMembers et clients réguliers.
• S’assure que le meilleur niveau de servicepossible soit fourni aux clients suivant les standards de la compagnie Marriott(Brand Standard Audit et les 5 étoiles notamment) en adhérant aux règles etprocédure.
• S’assure que la procédure desfaxs/mails est suivie et que les faxs/mails et messages sont gérés/répondus etlivrés dès leur réception,(Pre-arrivale-mails, Virtual Concierge X4 et P6, toute demande VIP…) en collaboration avecles autres départements.
• Etablit la VIP List quotidiennement et se tient toujoursinformé de tout changement de réservation ou des demandes/préférences clients
• Communique à la gouvernante au room service eten cuisine les attentions particulières destinées au v.i.p.
• Contrôle les chambres des clients v.i.p. enarrivée, vérifie les cadeaux et traitements choisis.
• Rappelle aux départements concernés l’arrivéed’un VIP réservé par ce département.
• Accueille le client vIP, l’accompagne enchambre.
• En liaison avec le service commercial, gèreles clients spécial corporate, vip sales, et groupes afin de s’assurer de lasatisfaction client.
• Communique à la direction les arrivées importantes.
• Traite, suit les plaintes et problèmes desclients avec les services concernés en collaboration avec AYS
• Est présent à l’heure d’affluence dans lelobby (=Lobby Hosting)
• Tient un fichier à jour des clients réguliers.
• Assure le suivi et la mise à jour desbénéfices destinés aux Marriott Rewards Members
• Assure le training des nouveaux employés afinde leur montrer l’importance du service Guest Relations et de la nécessité detenir ce service en permanence informé.
• Maintient d’excellentes relations avec tousles services pour recevoir leurs “feedback”.
• Renseigne et assiste les clients, encaisse lesrèglements au départ du client conformément aux accords fixés.
• Accueille et enregistre les clients, s’assuredes garanties de paiement, leur attribue la ou les chambre(s) et suites(s)réservée(s) le cas échéant.
• Assure la promotion de MARRIOTT BONVOY (RewardProgram of Marriott).
• Communique aux responsables des services touteanomalie.
• Prend les réservations du jour conformémentaux procédures et occasionnellement les réservations à venir.
• Effectue le change des monnaies le caséchéant.
• Assiste AYS si nécessaire et collaborent aveceux afin d’optimiser le service clients
• S’occupe des bagages du client si nécessaire.
• Se charge de la relation clientèle et assiste lesgouvernantes si nécessaires ;
• Gère les coffres de dépôts de sécurité destinésaux clients.
• Fournit le meilleur niveau de service possibleà tout moment à notre clientèle d’une manière très efficace, productive,courtoise et professionnelle suivant les standards de la compagnie Marriott enadhérant aux règles et procédures Brand Standard Audit.
• Vérifie toutes les nouvelles informations nécessairesà ses fonctions et s’assure d’être informé de toute consigne concernant lesclients et l’hôtel afin d’optimiser la communication clients
• S’informe auprès de AYS, du Guest ServicesManager, du chef de brigade ou du Front Office Manager pour connaitre lasituation du jour (occupation, prix à offrir, problèmes).

Marriott International est une entreprise qui s’engage en faveur de l’égalité professionnelle, qui veut donner à chacun sa chance et qui favorise une culture « inclusive ».