4 consultants technico-fonctionnel Oracle Service Cloud / Freelance Temps Plein

Un consultant technico-fonctionnel junior Service Cloud

Un consultant technico-fonctionnel confirmé Service Cloud

Un consultant technico-fonctionnel junior Flux

Un consultant technico-fonctionnel confirmé Flux

Notre client travaille sur un projet de gestion et de centralisation de ses communications externes afin de recentrer sa communication autour du conducteur.

La plateforme a pour objet de centraliser toute communication vis-à-vis des contacts externes, et ce quel que soit le canal d’échange (Téléphone, Mail, Chat, Web, SMS, push, )

Cette centralisation de la relation associée à une base de connaissance partagée permet d’apporter une réponse cohérente et adaptée aux besoins des clients.

Le projet a par ailleurs pour ambition d’optimiser le traitement des demandes clients en apportant un routage des différents médias au meilleur agent disponible en fonction des compétences de chacun et du besoin du client.

Notre client a choisi de travailler avec les solutions Oracle, OpenMethod et Customer Interaction Center de Genesys pour mener à bien ce projet.

L’application Oracle Service Cloud (Rightnow) permettra de centraliser et suivre l’ensemble des requêtes du client. Par ailleurs elle tracera toute communication envoyée par d’autres outils.

Oracle Integration Cloud Services (ICS) apportera l’intégration nécessaire entre les différentes briques applicatives. Elle permettra d’autre part de partager les service de communcations mis en place avec Service Cloud à l’ensemble des applicatifs.

OpenMethod Harmony et PopFlow nous permettront de synchroniser la plateforme Service Cloud avec notre outil de téléphonie Genesys. Ces composants permettront également de router les interactions vers les agents.

La solution Customer Interaction Center de Genesys permettra la pré-qualification des appels par un serveur vocal, ainsi que d’apporter une meilleure vision de l’occupation des agents et une meilleure planification de la charge.

Le contexte va engendrer une forte intégration de la plateforme avec de nombreuses briques applicatives existantes (téléphonie, applications mobiles, portails, ).

En particulier, les données référentiels (contacts, contrats, clients, ) doivent être synchronisées entre les systèmes et la plateforme Oracle Service Cloud.

L’équipe se compose d’une partie business et une partie IT travaillant conjointement.

L’équipe business est composée d’un directeur de programme (Hollandais) et de deux responsables fonctionnels de la plateforme (Français).

Ils sont épaulés par un à deux analystes fonctionnels (Italiens).

Le centre de compétence IT, basé en France, sera constitué de 6 personnes, dont 4 nouvelles ressources :

Un architecte responsable IT de la plateforme (existant)

Un consultant technico-fonctionnel téléphonie (existant)

Un consultant technico-fonctionnel junior Service Cloud (nouveau)

Un consultant technico-fonctionnel confirmé Service Cloud (nouveau).

Un consultant technico-fonctionnel junior Flux (nouveau).

Un consultant technico-fonctionnel confirmé Flux (nouveau).

Le centre de compétences aura pour mission de mettre en place, maintenir et faire évoluer la plateforme.

Ces missions s’articuleront autour de plusieurs activités.

• Le recueil du besoin business dans son ensemble permettra une analyse de l’existant et des impacts potentiels.
• La rédaction de spécifications fonctionnelles et techniques permettra de maintenir une documentation à jour sur laquelle s’appuyer.
• La configuration d’écrans, objets, champs permettra d’apporter la partie présentation aux utilisateurs via Service Cloud.
• Le développement de flux ICS sur base de web-services exposés ou d’écoute d’évènements Service Cloud apportera la synchronisation avec les autres applicatifs. Il apportera également la possibilité de leur proposer de tirer parti de la solution pour l’envoi/la consultation de communications via les différents canaux à disposition.

L’échange avec les différentes équipes sera important afin de conserver une cohérence stratégique et d’aligner les plannings de livraison. Notamment avec les équipes en charge des différents back offices, infrastructure, digital, salesforce, marketing

L’appel d’offre concerne les 4 profils :Consultant technico-fonctionnel junior Service Cloud :
De formation ingénieur avec moins de 2 ans d’expériences, le consultant devra être à l’aise en anglais à l’oral comme à l’écrit.

Il interviendra prioritairement sur Service Cloud, mais sera amené à travailler sur l’ensemble des composants de la solution.

Pas d’expérience Oracle Service Cloud requise, mais idéalement il a déjà travaillé sur un outil CRM (MS Dynamics, Salesforce, ).

Il dispose d’une première expérience d’analyse fonctionnelle et de développement/config.

Il aura pour mission de participer à l’ensemble des activités liées à la plateforme :

Il acquerra de solides connaissances sur la plateforme Service Cloud en participant à l’analyse et la mise en place des évolutions et corrections liées à la vie du projet.

Il montera par ailleurs en compétence sur la rédaction de document techniques et fonctionnels réalisés en anglais.

Consultant technico-fonctionnel confirmé Service Cloud :
De formation ingénieur avec 4 à 6 ans d’expériences, le consultant devra être à l’aise en anglais à l’oral comme à l’écrit.

Pas d’expérience Oracle Service Cloud requise, mais il a obligatoirement travaillé pendant plus de 2 ans sur le même périmètre fonctionnel (service cloud) et a rédigé des specs techniques/fonctionnelles.

Il deviendra l’expert technique/fonctionnel du module Service Cloud, et développera une expérience dans la gestion omni canal d’un centre de relation clients.

Consultant technico-fonctionnel junior Integration Cloud Services :

De formation ingénieur avec moins de 2 ans d’expériences, le consultant devra être à l’aise en anglais à l’oral comme à l’écrit.

Il devra avoir déjà travaillé avec des web-services, sur toutes les phases (analyses fonctionnelle et développement).

Il est particulièrement attentif aux problématiques de qualités de la données, et fiabilité des traitements.

Commençant par la partie Integration Cloud Services il évoluera vers l’ensemble des applicatifs composant la solution.

Il aura pour mission de participer à l’ensemble des activités liées à la plateforme :

Il acquerra de solides connaissances sur la plateforme ICS en participant à l’analyse et la mise en place des évolutions et corrections liées à la vie du projet.

Il développera les flux simple puis à complexité croissante (transformation de numéro de téléphone, dé-doublonnage sur base d’information non structurée, mise en place de service pour partager les fonctionnalités d’envoi d’emails, )

Il montera par ailleurs en compétence sur la rédaction de document techniques et fonctionnels réalisés en anglais.

L’application ICS permettra de synchroniser les applicatifs ainsi que de se connecter au back office existant.

Elle nous permettra d’exposer des web-services mais aussi de mettre en place des logiques complexes de dé-doublonnage et d’alimentation de données.

Ella apportera la mise à disposition de l’ensemble du monde applicatif l’accès aux différents canaux via des appels web-services.

Un consultant technico-fonctionnel confirmé Integration Cloud Services :

De formation ingénieur avec 4 à 6 ans d’expériences, le consultant devra être à l’aise en anglais à l’oral comme à l’écrit.

Il devra justifier d’une expérience d’un an sur l’application Oracle Integration Could Services (obligatoire) :

Il a déjà créé des flux complexes (plusieurs transformations de données, appels, ), mis en place des webservices,

Il deviendra l’expert technique/fonctionnel du module ICS

Il aura pour mission de participer à l’ensemble des activités liées à la plateforme :

Il rédigera ou participera à la rédaction de spécifications fonctionnelles et techniques en anglais.

Il développera les flux (transformation de numéro de téléphone, dé-doublonnage sur base d’information non structurée, mise en place de service pour partager les fonctionnalités d’envoi d’emails, )

L’application ICS permettra de synchroniser les applicatifs ainsi que de se connecter au back office existant.

Elle nous permettra d’exposer des web-services mais aussi de mettre en place des logiques complexes de dé-doublonnage et d’alimentation de données.

Ella apportera la mise à disposition de l’ensemble du monde applicatif l’accès aux différents canaux via des appels web-services.